Greta lavora in un salone. Si occupa già da sola dei clienti e fa intervenire il suo formatore solo quando è veramente necessario. Arriva una cliente e Greta la saluta cordialmente, le prende il cappotto e le chiede che cosa desidera fare. La cliente vorrebbe un taglio con lavaggio. Discutendo, Greta si informa su come deve essere il taglio. Ascolta con attenzione le spiegazioni della cliente: vorrebbe provare per la prima volta a portare una frangia, ma non sa bene che effetto avrebbe su di lei né se si tratta di un taglio che si addice alla forma del suo viso. Greta le illustra le possibili varianti di frangia e, all'occorrenza, le mostra delle immagini. Infine, considerata la forma del viso della cliente, le consiglia una delle alternative. La cliente ci sta e Greta si mette subito al lavoro. Le lava i capelli, poi comincia a tagliare con cura. Mentre Greta procede, la cliente le parla dello stress sul lavoro. Greta la ascolta partecipando alla conversazione in modo empatico. Quando il taglio è finito, Greta è contenta che alla cliente il risultato piaccia. Le asciuga i capelli e finalizza l'acconciatura secondo i desideri della cliente. A questo punto, incassa il dovuto e congeda la cliente. Subito dopo, saluta il cliente che è appena entrato. Poiché parla solo tedesco, Greta gli chiede nella sua lingua che taglio desidera e lo prega di accomodarsi.

Matteo lavora in un salone. Si occupa già da solo dei clienti e fa intervenire la sua formatrice solo quando è veramente necessario. Arriva una cliente e Matteo la saluta cordialmente, le prende il cappotto e le chiede che cosa desidera fare. La cliente vorrebbe un taglio con lavaggio. Discutendo, Matteo si informa su come deve essere il taglio. Ascolta con attenzione le spiegazioni della cliente: vorrebbe provare per la prima volta a portare una frangia, ma non sa bene che effetto avrebbe su di lei né se si tratta di un taglio che si addice alla forma del suo viso. Matteo le illustra le possibili varianti di frangia e, all'occorrenza, le mostra delle immagini. Infine, considerata la forma del viso della cliente, le consiglia una delle alternative. La cliente ci sta e Matteo si mette subito al lavoro. Le lava i capelli, poi comincia a tagliare con cura. Mentre Matteo procede, la cliente le parla dello stress sul lavoro. Matteo la ascolta partecipando alla conversazione in modo empatico. Quando il taglio è finito, Matteo è contento che alla cliente il risultato piaccia. Le asciuga i capelli e finalizza l'acconciatura secondo i desideri della cliente. A questo punto, incassa il dovuto e congeda la cliente. Subito dopo, saluta il cliente che è appena entrato. Poiché parla solo tedesco, Matteo gli chiede nella sua lingua che taglio desidera e lo prega di accomodarsi.