Morgane travaille à l'hôtel Nagapali. Elle est actuellement au bureau en train de lire les informations en anglais fournies par le siège principal sur la nouvelle offre de week-end destinée aux familles avec enfants. Afin de publier cette offre, Morgane rédige un texte en français pour le site web en se basant sur les instructions en anglais. Elle montre son travail à son responsable pour obtenir un feed-back avant la mise en ligne. Morgane se rend ensuite à la réception, où elle passe en revue les informations sur les clients et les clientes qui arriveront aujourd'hui. À ce moment-là, le téléphone sonne. Morgane décroche, se présente poliment et écoute le client avec attention. Il souhaite réserver une table pour six personnes pour le lendemain soir. Comme deux des convives sont végétariens, il aimerait connaître le menu végétarien du restaurant. Morgane saisit la carte du lendemain et lui recommande un menu contenant de la viande ainsi qu'un menu végétarien. Le client s'enquiert du degré de flexibilité du personnel de cuisine par rapport aux souhaits des hôtes. Morgane lui demande de patienter un instant et clarifie cette question avec la cheffe de cuisine. En reprenant l'appel, Morgane explique au client les possibilités et les délais à respecter pour qu'on puisse répondre à ses attentes. Le client remercie Morgane pour ces informations détaillées et lui promet qu'il se manifestera suffisamment tôt. Morgane raccroche et constate l'arrivée de deux nouveaux clients à la réception. Elle les accueille avec le sourire et les salue en leur serrant la main. Les clients lui expliquent en anglais qu'ils souhaitent réserver deux chambres pour deux nuits. En les écoutant attentivement, Morgane perçoit leur accent allemand. Alors qu'elle programme les cartes des chambres et compare les passeports avec la fiche d'hôtel, Morgane impressionne les clients en leur répondant dans un allelmand courant. Les clients viennent de Berlin et Morgane y a justement effectué un séjour linguistique de six mois. Pleine d'entrain, elle discute avec eux des plus beaux endroits de la capitale allemande. Pendant qu'elle accompagne les clients à leurs chambres, elle leur transmet les principales informations relatives à leur séjour et répond à leurs questions. Elle leur montre les chambres, leur laisse les clés et leur souhaite un agréable séjour. S'en retournant à la réception, Morgane tombe sur un homme en colère. La veille au soir, il a apporté deux chemises au pressing et ne les a toujours pas récupérées. Or, il a besoin d'une chemise pour une réunion. Morgane écoute sa demande en faisant preuve de compréhension, présente ses excuses au client et lui promet de lui rapporter les vêtements manquants sans plus tarder. La buanderie est vide, mais les deux chemises y sont suspendues et Morgane en repasse rapidement une elle-même. Elle demande au collaborateur de l'intendance, qui vient d'arriver, d'apporter la seconde chemise à l'étage dès que possible. Après avoir accroché au cintre un mot d'excuse écrit à la main et un chocolat en forme de c'ur, Morgane rend sa chemise au client soulagé et lui souhaite une excellente réunion.

Denis travaille à l'hôtel Nagapali. Il est actuellement au bureau en train de lire les informations en anglais fournies par le siège principal sur la nouvelle offre de week-end destinée aux familles avec enfants. Afin de publier cette offre, Denis rédige un texte en français pour le site web en se basant sur les instructions en anglais. Il montre son travail à son responsable pour obtenir un feed-back avant la mise en ligne. Denis se rend ensuite à la réception, où il passe en revue les informations des clients qui arriveront aujourd'hui. À ce moment-là, le téléphone sonne. Denis décroche, se présente poliment et écoute le client avec attention. Il souhaite réserver une table pour six personnes pour le lendemain soir. Comme deux des convives sont végétariens, il aimerait connaître le menu végétarien du restaurant. Denis saisit la carte du lendemain et lui recommande un menu contenant de la viande ainsi qu'un menu végétarien. Le client s'enquiert du degré de flexibilité du personnel de cuisine par rapport aux souhaits des hôtes. Denis lui demande de patienter un instant et clarifie cette question avec la cheffe de cuisine. En reprenant l'appel, Denis explique au client les possibilités et les délais à respecter pour qu'on puisse répondre à ses attentes. Le client remercie Denis pour ces informations détaillées et lui promet qu'il se manifestera suffisamment tôt. Denis raccroche et constate l'arrivée de deux nouveaux clients à la réception. Il les accueille avec le sourire et les salue en leur serrant la main. Les clients lui expliquent en anglais qu'ils souhaitent réserver deux chambres pour deux nuits. En les écoutant attentivement, Denis perçoit leur accent allemand. Alors qu'il programme les cartes des chambres et compare les passeports avec la fiche d'hôtel, Denis impressionne les clients en leur répondant dans un allemand courant. Les clients viennent de Berlin et Denis y a justement effectué un séjour linguistique de six mois. Plein d'entrain, il discute avec eux des plus beaux endroits de la capitale allemande. Pendant qu'il accompagne les clients à leurs chambres, il leur transmet les principales informations relatives à leur séjour et répond à leurs questions. Il leur montre les chambres, leur laisse les clés et leur souhaite un agréable séjour. En retournant à la réception, Denis tombe sur un client en colère. La veille au soir, il a apporté deux chemises au pressing et ne les a toujours pas récupérées. Or, il a besoin d'une chemise pour une réunion. Denis écoute sa demande en se montrant compréhensif à son égard, présente ses excuses au client et lui promet de lui rapporter les vêtements manquants sans plus tarder. La buanderie est vide, mais les deux chemises y sont suspendues et Denis en repasse rapidement une lui-même. Il demande au collaborateur de l'intendance, qui vient d'arriver, d'apporter la seconde chemise à l'étage dès que possible. Après avoir accroché au cintre un mot d'excuse écrit à la main et un chocolat en forme de c'ur, Denis rend sa chemise au client soulagé et lui souhaite une excellente réunion.