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Une situation professionnelle

Sandra travaille à l'hôtel Nagapali. Elle est actuellement au bureau en train de lire les informations en anglais fournies par le siège principal sur la nouvelle offre de week-end destinée aux familles avec enfants. Afin de publier cette offre, Sandra rédige un texte en allemand pour le site web en se basant sur les instructions en anglais. Elle montre son travail à son responsable pour obtenir un feed-back avant la mise en ligne. Sandra se rend ensuite à la réception, où elle passe en revue les informations des clients qui arriveront aujourd'hui. À ce moment-là, le téléphone sonne. Sandra décroche, se présente poliment et écoute le client avec attention. Il souhaite réserver une table pour six personnes pour le lendemain soir. Comme deux des convives sont végétariens, il aimerait connaître le menu végétarien du restaurant. Sandra saisit le menu du lendemain et lui recommande un plat contenant de la viande ainsi qu'un plat végétarien. Le client s'enquiert du degré de flexibilité du cuisiner par rapport aux souhaits des hôtes. Sandra lui demande de patienter un instant et clarifie cette question avec le chef de cuisine. En reprenant l'appel, Sandra explique au client les possibilités et les délais à respecter pour que le cuisinier puisse répondre à ses attentes. Le client remercie Sandra pour ces informations détaillées et lui promet qu'il se manifestera suffisamment tôt. Sandra raccroche et constate l'arrivée de deux nouveaux clients à la réception. Elle les accueille avec le sourire et les salue en leur serrant la main. Les clients lui expliquent en anglais qu'ils souhaitent réserver deux chambres pour deux nuits. En les écoutant attentivement, Sandra perçoit leur accent français. Alors qu'elle programme les cartes des chambres et compare les passeports avec la fiche d'hôtel, Sandra impressionne les clients en leur répondant dans un français courant. Les clients viennent de Paris et Sandra y a justement effectué un séjour linguistique de six mois. Pleine d'entrain, elle discute avec eux des plus beaux endroits de la capitale française. Pendant qu'elle accompagne les clients à leurs chambres, elle leur transmet les principales informations relatives à leur séjour et répond à leurs questions. Elle leur montre les chambres, leur laisse les clés et leur souhaite un agréable séjour. S'en retournant à la réception, Sandra tombe sur un homme en colère. La veille au soir, il a apporté deux chemises au pressing et ne les a toujours pas récupérées. Or, il a besoin d'une chemise pour une réunion. Sandra écoute sa demande en faisant preuve de compréhension à son égard, présente ses excuses au client et lui promet de lui rapporter les vêtements manquants sans plus tarder. La buanderie est vide, mais les deux chemises y sont suspendues et Sandra en repasse rapidement une elle-même. Elle demande à la collaboratrice de l'intendance, qui vient d'arriver, d'apporter la seconde chemise à l'étage dès que possible. Après avoir accroché au cintre un mot d'excuse écrit à la main et un chocolat en forme de c?ur, Sandra rend sa chemise au client soulagé et lui souhaite une excellente réunion.

Autres exigences

  • Solidité émotionnelle: gestion des réclamations, situations de stress
  • Capacité de concentration et endurance élevées
  • Créativité et aptitude à résoudre les problèmes prononcées
  • Souplesse dans les horaires de travail
  • Attitude ouverte dans le contact avec les autres en cas de contacts fréquents
  • Goût des contacts intenses, sensibilité, empathie
  • Esprit d'équipe marqué par une étroite collaboration (intra- et interpersonnelle)
  • Compétences interculturelles

Particularités

  • Cette formation peut être suivie dans un cadre scolaire avec un stage intégré ou en tant qu'apprentissage organisé par une entreprise.