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Une situation professionnelle

Isabelle travaille dans le service informatique d´une grande entreprise. Il y est responsable de l´assistance aux collaborateurs. Peu après son arrivée au bureau, elle reçoit le premier appel téléphonique. Isabelle salue aimablement l'interlocutrice qui lui parle à l´autre bout de la ligne et écoute attentivement celle-ci lui décrire son problème.

Isabelle pose des questions précises pour cerner la difficulté. Comme le problème semble complexe, Isabelle établit une connexion avec l´ordinateur de la collaboratrice à l´aide d´un logiciel spécial et regarde de quoi il s´agit. Elle découvre rapidement que l´ordinateur est infecté par un virus. Comme il s´agit d´un virus relativement récent, Isabelle fait des recherches sur Internet pour en apprendre davantage sur le virus. Elle trouve diverses indications sur la manière de l´éliminer. Beaucoup de ces recommandations sont rédigées en anglais. Isabelle lit aussi les contributions de différents forums et choisit ensuite les instructions qui lui semblent les plus judicieuses. Elle suit exactement ces instructions et parvient à éliminer le virus de l´ordinateur. Une demi-heure plus tard, elle appelle la collaboratrice qui avait signalé le problème et lui explique en quoi consistait exactement la difficulté. Isabelle profite de l´occasion pour indiquer aimablement et de manière aisément compréhensible à la collaboratrice ce qu´elle peut faire pour éviter qu´un tel incident se reproduise. Dix minutes plus tard, Isabelle prend congé de son interlocutrice. Ensuite, elle documente avec précision tout ce qu´elle a fait en utilisant un logiciel de l´entreprise afin que, la prochaine fois, un cas analogue puisse être résolu encore plus rapidement. Ce faisant, Isabelle attend le prochain appel téléphonique.

Autres exigences

  • Solidité émotionnelle (pour le contact avec les clients)
  • Intégrité prononcée (accès aux données des clients)

Particularités

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